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IGTC01ASC - Annoncer une mauvaise nouvelle à un client une cliente (FR)
01 - Introduction
01 - Bienvenue dans « Annoncer une mauvaise nouvelle à un client une cliente » (1:05)
02 - 1. Définir le problème
02 - Utiliser les quatre principes clés (4:22)
01 - Découvrir l-erreur la plus fréquente (4:14)
03 - 2. Mettre en pratique les quatre principes clés
02 - Montrer que l-on est conscient du problème (3:01)
01 - Être clair et explicite (3:20)
03 - Être ouvert aux questions et trouver des solutions (3:15)
04 - Proposer des alternatives (2:54)
04 - 3. Savoir réagir face à l'annonce d'une mauvaise nouvelle
02 - Gérer l-impossible (2:48)
01 - Gérer les conflits avec les politiques (3:36)
03 - Savoir dire « non » avec assurance (3:19)
05 - 4. Savoir utiliser les canaux de communication
02 - Utiliser le SMS ou le chat (3:49)
01 - Annoncer une mauvaise nouvelle par e-mail (3:27)
03 - Communiquer une nouvelle par téléphone (2:41)
04 - Converser en face à face (3:35)
06 - Conclusion
01 - Conclure sur comment annoncer une mauvaise nouvelle à un client (0:43)
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02 - Montrer que l-on est conscient du problème
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