01 - Introduction
02 - 1. Comprendre les raisons d'un service client exemplaire
03 - 2. Se faire aimer des clients et créer un lien personnel
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01 - Comprendre l-importance d-un lien personnel (3:11)
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02 - Avoir la bonne attitude (3:17)
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03 - Être empathique (2:59)
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04 - Découvrir la technique du pied dans la bouche (1:48)
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05 - Profiter du principe de réciprocité (4:23)
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06 - Employer le prénom et le nom durant une discussion (1:27)
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07 - Faire des compliments (1:51)
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08 - Ne pas critiquer (1:41)
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09 - Se faire aimer des clients dans une relation écrite (3:57)
04 - 3. Gérer les attentes des clients
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01 - Comprendre les besoins fondamentaux des clients (2:20)
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02 - Écouter activement (1:19)
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03 - Faire la différence avec l-engagement personnel (3:26)
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04 - Gérer les attentes variées des clients (4:30)
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05 - Utiliser des questionnaires pour affiner sa compréhension (3:25)
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06 - Faire profiter du service client aux autres services (3:22)
05 - Conclusion
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