01 - Introduction
02 - 1. Établir les standards qualité du service client
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02 - Connaître les attentes des clients (2:24)
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01 - Définir des références qualité (2:03)
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03 - Mettre en place des standards (3:08)
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04 - Interagir avec les clients (2:23)
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05 - Aligner les standards aux attentes des clients (4:15)
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06 - Définir des standards spécifiques au temps et aux délais (5:06)
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07 - Établir des standards de facilité (3:05)
03 - 2. Mettre en place les standards qualité
04 - 3. Évaluer le service client
