01 - Introduction
02 - 2. Aborder les principes de base
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01 - Se démener pour des clients mécontents (1:57)
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02 - Soigner la première impression (2:22)
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03 - Estimer correctement son service client (2:40)
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04 - Anticiper les demandes des clients (3:18)
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05 - Contrôler ses émotions (2:19)
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06 - Délivrer le bon message (3:50)
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07 - Gérer correctement les données des clients (2:55)
03 - 3. Prendre en charge les clients mécontents
04 - 4. Gérer les clients difficiles
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02 - Faire face à un client violent ou agressif (3:19)
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01 - Connaître les différents types de client en colère (1:55)
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03 - Accompagner un client indécis (2:47)
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04 - Aider un client inquiet (1:55)
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05 - Contrôler un client bavard (1:33)
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06 - Assister un client qui ne comprend rien (2:01)
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07 - Gérer un client pointilleux (1:27)
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08 - Traiter avec un client autoritaire (1:18)
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09 - S-occuper d-un client râleur (1:55)
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10 - Prendre en charge le sans-gêne, le chasseur de prime et la victime (2:32)
